eCommerce, Chat Bots e Instant Messaging

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Parliamo di un nuovo trend che si sta concretizzando in ambito eCommerce, all’interno del quale Chat Bots potrebbero giocare un ruolo fondamentale. Benvenuti nell’era del “Chat For Commerce“.

Intelligenze Artificiali, Reti Neurali e Chat Bots avranno sempre più spazio nell’interazione degli utenti, aiutando a scalare servizi a standard impossibili da raggiungere con servizi di callcenter e reti commerciali tradizionali.

Il concetto è che il trend atteso dei prossimi anni, è uno shift dei channel di interazione tra customer e aziende. Il digital marketing, ora veicolato attraverso i social networks, potrebbe in un futuro recente, essere veicolato da applicazioni di instant messaging. Whatsapp, Facebook Chat, WeChat, Telegram, SnapChat, potrebbero diventare i nuovi main channel per campagne digital in stile “pay-per-click”.

Wechat, store, ecommerce, china, chat botsIl futuro di cui parliamo non è poi molto lontano. In Cina WeChat è già da vari anni un canale preferenziale di comunicazione tra PMI e clienti con la nascita di veri e propri WeChat Stores. Negli usa Magic, una app per acquisti basata sugli SMS, ha recentemente ottenuto 12 milioni di dollari da Sequoia Capital (che aveva investito già, tra le altre, in Apple, Google, Oracle, PayPal, Stripe, YouTube, Instagram, Yahoo! e WhatsApp).

In termini di interazioni, le nuove UX (User Experience) non saranno definite dalle UI (User Interface, semplificando: il design del sito) ma dalle Chat. Ed è in questo cambiamento che Chat Bot e AIs potrebbero assumere un nuovo ruolo in ambito “eCommerce”.

Il mercato delle startup americano ha visto nell’ultimo anno un fiorire di investimenti nella direzione dello sviluppo di questi sistemi di messaggistica automatica:

  • Howdy: un Chat Bot ideato per fornire di una serie di servizi i team all’interno dell’applicazione Slack
  • Assi.st: un Chat Bot che trasforma le interazioni con servizi come Uber o di Food Delivery. Messaggia con il bot di ciò che hai bisogno e lui penserà ad effettuare l’ordini, che sia la prenotazione di una berlina nera o di un sushi da asporto
  • Hyper: cerca e prenota viaggi e vacanza sempplicemente parlando con questo Chat Bot
  • Pana: come Hyper… ma per un mercato “luxury”
  • Luka:  Chat Bot in stile Trip Advisor, il sistema permettere di ricevere messaggi per consigli su ristoranti, bar e locali
  • Rep: Chat Bot per applicativi Slack

Vogliamo fare un passo oltre? Parliamo di rating. L’attuale economia dell’eCommerce è, tra le altre cose, basata sulla recensione dei prodotti, le loro stelle. Ma in un futuro sempre più all’insegna della sharing economy e dell’importanza via via crescente della “fiducia” tra le persone (o trust), non è troppo azzardato impotizzare uno shift del sistema di rating stesso, dai prodotti ai alle Chat, o meglio, alle persone/programmi dietro le chat.

eCommerce, personal shopper, chat for commerce, chat botsPensandoci, se un vostro amico vi suggerrise di comprare un determinato oggetto, un amico di cui vi fidate, quanto a quel punto il rating dell’oggetto influenzerebbe la vostra scelta di acquisto?

Parliamo quindi di Chat Bot e Rating, un sistema che permetterebbe di avere un’AI con tracciati customizzati per ciascun utente (vogliamo chiamarlo un “Personal Shopper” di fiducia?)  che può essere addestrata all’inizio con tradizionali training set (non mancano sicuramente dataset di conversazioni tra customer e addetti al CRM di aziende tradizionali) per poi essere affinata attraverso un sistema di trial-and-error (per maggiori informazioni su questo modello di apprendimento: “Trial-and-error: nuovo approccio nella Robotica“) dove il bot punti a massimizzare il numero di stelle ottenuto in seguito ad ogni interazione.

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Campagna del brand Patagonia “Don’t Buy This Jacket”

Una AI di questo genere, costruita per massimizzare la soddisfazione del customer, potrebbe arrivare a consigliare cosa compare tanto quanto cosa non comprare e questo, potrebbe essere un risultato desiderabile per una azienda. E’ meglio aver un customer che ha comprato una volta ma non è soddisfatto (“Bad ambassador“) o un potenziale customer che non ha mai acquistato? Non c’è una risposta a questa domanda ovviamente, se non la classica “Dipende”, ma è una scelta che in un modo o in un altro le aziende potrebbero trovarsi a dover fare da qui ai prossimi anni.

Da un punto di vista del Customer invece: su 10 acquisti, quanti di questi vi lasciano almeno in parte insoddisfatti? La qualità attesa magari era troppo bassa, tornati a casa vi rendete conto di non avere nulla da abbinarvi o scoprire poi che il prodotto va contro alcuni vostri principi o valori di vita? Quanto sareste disposti a pagare per ridurre quella insoddisfazione, quanto tempo sareste disposti ad investire nell’addestrare il vosto “Personal Shopper” digitale?

 

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About Author

Studio Business Administration ma sono appassionato di Big Data e AI. Quello che faccio: Coworking, TEDx e Wearable. Quello che sono: uno studente di Economia con il rimpianto di non essersi iscritto ad Informatica. Quello che voglio: vedere oltre.

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